Como reclamar ante las entidades financieras

En los últimos años y meses el sector bancario ha sido fuente de conflictos con sus usuarios y con los consumidores en general, principalmente por las malas prácticas comerciales que han realizado. Fraudes como el de las participaciones preferentes (productos de muy alto riesgo que se vendían como simples depósitos a plazo) dan muestras de la poca ética que la banca ha mostrado para con sus clientes, a pesar de la publicidad basada en la confianza, el asesoramiento personal y la calidad de su servicio. Por eso es necesario que todo consumidor y usuario de banca, y entre ellos los inversores en depósitos y cuentas, conozcan sus derechos y las diferentes formas de reclamación antes las entidades financieras.

Por dónde empezar: las hojas de reclamaciones.

Cuando surge un conflicto en la forma en que se ha gestionado nuestra inversión en depósitos, por las comisiones que se nos han cobrado en nuestra cuenta corriente o ante cualquier servicio bancario, lo primero, obviamente, es reclamar directamente ante la entidad. Para eso tenemos a nuestra disposición las hojas de reclamaciones oficiales que deben entregarnos obligatoriamente en la sucursal con la que trabajemos normalmente.

Dichas hojas cuentan con el logo de la comunidad autónoma donde nos encontremos, por lo que si nos ofrecen documentos con el logo del banco o caja no son las hojas oficiales y no es lo que hemos pedido. Esas hojas serán documentos de tipo interno que no tienen apenas valor a la hora de reclamar.

Una vez tengamos las hojas no tenemos más que cumplimentarlas, sellarlas y conservar dos copias de las mismas. Una copia es para nosotros, como comprobante, y la otra por si fuera preciso elevar el problema a instancias superiores. Debemos guardar ambas hasta que sean necesarias.

En un plazo de 10 días la entidad debe responder a nuestra reclamación. Están obligados a hacerlo por ley y si no lo hicieran tendrían que afrontar una más que probable sanción por ello. Si pasados los 10 días no obtenemos respuesta o la misma no nos satisface pasaríamos a la siguiente fase de reclamación.

Organismos de resolución alternativa de conflictos

Todos los consumidores disponemos de mecanismos de resolución de conflictos alternativos a la vía judicial que son el arbitraje y la mediación. Para acceder a estos mecanismos deberemos dirigirnos a los órganos de defensa del consumidor, como las Oficinas del Consumidor de los ayuntamientos y las comunidades autónomas, o bien mediante los servicio que ofrecen las asociaciones de consumidores. En ambos casos presentaremos la documentación correspondiente al problema que tenemos y también la hoja de reclamación  que hayamos interpuesto, y la respuesta a la misma si la hubiera.

En este punto el órgano correspondiente iniciara un proceso de mediación ante la empresa a fin de aclarar los sucedido ,descubrir si hay alguna irregularidad y , si fuera necesario, buscar alguna solución al conflicto. En el caso del arbitraje, si ambas partes lo aceptan, se realiza una especie de vista en la que un colegio arbitral decide sobre el asunto,  y cuyo laudo (la decisión que tomen) tiene el mismo valor que una sentencia judicial al uso. No obstante las entidades bancarias no son especialmente receptivas a asistir o aceptar la medicación y/o el arbitraje como método de resolución de conflictos.

El Defensor del Cliente y el Servicio del Banco de España

Como vía alternativa a la planteada en el punto anterior, los usuarios de servicios bancarios que se consideren afectados o vulnerados por la actitud de su entidad pueden reclamar ante otros dos elementos.

Uno de ellos es el defensor del cliente de la entidad. Un ente teóricamente neutral que se encarga de velar por los intereses  de los clientes y que realiza actividades de mediación similares a las mencionadas en el punto anterior. Por desgracia la falta de objetividad y su ineficacia hacen de este sistema una solución poco viable.

El otro elemento mencionado es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Este servicio recibe las reclamaciones planteadas y no atendidas por los clientes y, tal como hacen los órganos de consumo, se encarga de revisar los casos denunciados en busca de posibles irregularidades. Si las hubiera tiene la potestad de sancionar a la entidad y recuperar el problema surgido. Sin embargo, nuevamente, es frecuente que el Banco de España no suela estar del lado de los débiles, de los consumidores, sino más bien del de las entidades.

La vía judicial

Como última alternativa ante cualquier tipo de problema de consumo el ciudadano siempre puede recurrir a los tribunales.  No es la opción más fácil, sencilla ni económica y tampoco garantiza resultados favorables a los consumidores, pero al menos nos ofrece una última línea de ataque frente a los diferentes conflictos que puedan surgir.

En este punto quizá nos pueda interesar unirnos a alguna demanda colectiva, si la hubiera, puesto que tienen mayor fuerza que una mera reclamación individual, y también permiten ahorrar en costes por el carácter de proceso colectivo. Dado que la mayor parte de problemas que generan estas entidades suelen afectar a cientos o incluso miles de clientes no es difícil encontrar más afectados con los que hacer frente común, aunque, como siempre, esto no garantiza la consecución de resultados favorables.

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